Klacht over de gemeente indienen:

Product informatie

    Inleiding

    Als u niet goed bent behandeld door een medewerker van de gemeente, kunt u een klacht indienen bij de gemeente.

    Omschrijving

    Iedere dag hebben veel inwoners contact met de gemeente: aan de balie, via de telefoon, per e-mail of per post. Vaak verloopt het contact prima. Bent u niet tevreden over hoe de gemeente of een medewerker u heeft behandeld? Dan kunt u een klacht indienen.

    Uw klacht over de gemeente

    Uw klacht kan bijvoorbeeld gaan over de manier waarop wij u te woord hebben gestaan. U heeft onjuiste of onvoldoende informatie gekregen. Of wij hebben iets beloofd, wat we niet nakomen. De gemeente Steenbergen heeft een Interne klachtenregeling opgesteld. Voor klachten over jeugdhulp hebben we een speciale regeling.

    Hoe behandelen we uw klacht?

    De gemeente kan uw klacht oplossen door te praten (informeel oplossen). Of door een procedure te starten (formeel oplossen). Wat houdt dat in?

    Uw klacht oplossen door te praten

    Eerst proberen wij samen met u de klacht zo snel mogelijk op te lossen door met elkaar te praten. Dat noemen we ‘informeel oplossen’. Vaak is het voldoende om uitleg te geven. Of om excuses te maken.

    Uw klacht oplossen met een procedure

    Lukt het niet om de klacht op te lossen door met elkaar? Dan volgt een formele klachtprocedure. Daarbij doorlopen we 3 stappen:

    1. Er is een hoorzitting. Daarbij zijn aanwezig:
      • u
      • de persoon die de klacht behandelt (klachtbehandelaar)
      • de medewerker of bestuurder tegen wie u de klacht heeft ingediend
    1. De klachtbehandelaar stelt een rapport op. Daarin staat een advies aan het college. De klachtbehandelaar beoordeelt of de gemeente zich behoorlijk heeft gedragen. De Nationale Ombudsman heeft hiervoor 4 kernwaarden opgesteld:
      • open en duidelijk
      • respectvol
      • betrokken en oplossingsgericht
      • eerlijk en betrouwbaar.

                  U vindt de kernwaarden in de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman.

    1. Het college beoordeelt de klacht. De indiener van de klacht ontvangt een brief waarin staat hoe het college de klacht heeft afgehandeld. 
    2. Bent u het niet eens met de manier waarop het college uw klacht heeft behandeld? Dan kunt u een verzoekschrift indienen bij de Nationale Ombudsman.
    3. Zo nodig veranderen we op basis van uw klacht onze dienstverlening. Of we verbeteren onze processen.

     

    Klachten over jeugdhulp

    U en/of uw kind kunnen ook een klacht indienen over jeugdhulp. U doet dat als u niet tevreden bent over hoe de gemeente uw aanvraag voor jeugdhulp behandelt. U of uw kind vindt bijvoorbeeld dat de jeugdprofessional u niet goed heeft geholpen. Of de aanbieder van de zorg heeft het niet goed gedaan. .

    Hoe dient u een klacht in over jeugdhulp?

    Bespreken met de coördinator

    U bespreekt uw klacht op met de coördinator Vraagwijzer Sociaal Domein, mevrouw A. Harteveld. Zij is bereikbaar op telefoonnummer (0167) 54 11 31.

    Klachtencommissie

    Is dit gesprek voor u niet voldoende? Dan leggen wij uw klacht voor aan de regionale Klachtencommissie Jeugd. Deze commissie is onafhankelijk. Er zitten juristen, gedragsdeskundigen en jeugdartsen in. Zij nemen uw klacht vertrouwelijk in behandeling. Welke stappen zetten zij?

    1. De commissie houdt een hoorzitting. Daar kunt u uw klacht mondeling toelichten.
    2. De commissie neemt een advies of een besluit op uw klacht.
    3. Zo nodig neemt de gemeente maatregelen. Wij vinden de besluiten en adviezen van de commissie namelijk erg belangrijk. We veranderen bijvoorbeeld de procedures. We praten met jeugdprofessionals over wat ze gedaan hebben. Of we overleggen met de jeugdzorgaanbieder.

    Termijn

    • Klacht gedraging medewerker (Awb): Termijn is zes weken; deze termijn kan eenmalig verlengd worden met vier weken.
    • Klacht Jeugdhulp: Termijn vier weken.

    Aanpak

    U kunt een klacht tegen de gemeente op 3 manieren indienen:

    1. U bespreekt uw klacht mondeling
    2. U schrijft ons een brief. Zet daarin:
      • uw naam en adres
      • een duidelijke omschrijving van uw klacht
      • over wie u een klacht heeft (de naam van de medewerker of bestuurder van de gemeente)

        Let op: vergeet niet uw brief te ondertekenen

    3. U vult het formulier in dat u hier rechtsbovenin ziet. Hiervoor heeft u wel DigiD nodig.

     

    Heeft u vragen over hoe u een klacht indient?

    • Voor algemene klachten: neem contact op met de klachtcoördinator via telefoonnummer 14 0167
    • Voor een klacht over jeugdhulp: neem contact op met de coördinator Vraagwijzer Sociaal Domein, mevrouw A. Harteveld. U bereikt haar op telefoonnummer (0167) 54 11 31.

    Bezwaar en beroep

    Als u het niet eens bent met de beslissing van de gemeente over uw klacht, neemt u contact op met de Nationale ombudsman.

    Adressen

    Gemeente Steenbergen

    Buiten de Veste 1

    4652 GA Steenbergen

    Postbus 6

    4650 AA Steenbergen

    14 0167

    info@gemeente-steenbergen.nl

    Gegevensverwerking

    Als u een aanvraag of melding doet, heeft de gemeente uw persoonsgegevens nodig. De gemeente behandelt uw persoonsgegevens zorgvuldig. In de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) staat hoe de gemeente met uw persoonsgegevens moet omgaan.

    De belangrijkste regels zijn:

    • De persoonsgegevens waar de gemeente om vraagt, zijn nodig voor het afhandelen van uw aanvraag of melding.
    • De gemeente registreert en verwerkt uw gegevens op een veilige, vertrouwelijke en zorgvuldige manier.
    • De gemeente gebruikt uw gegevens alleen voor het verwerken van uw aanvraag of melding (of voor iets wat daar rechtstreeks verband mee heeft).
    • Uw persoonsgegevens blijven niet langer bewaard dan nodig is voor het verwerken van uw aanvraag of melding.
    • Andere organisaties krijgen uw gegevens alleen als dit wettelijk verplicht is.
    • Als u hierom vraagt, dan vertelt de gemeente u waarvoor de gegevens nodig zijn en wat ermee gebeurt.